L'essentiel
Colis Vinted arrivé abîmé ? Acheteur, vous avez 2 jours après la livraison (14 jours avec un vendeur Pro) pour le signaler : bouton « Nous contacter », photos de l’article, des dégâts et de l’emballage, puis « Envoyer le litige pour examen ». La commande est alors suspendue et votre argent reste bloqué. Si le dommage est confirmé, Vinted annule la commande et vous rembourse intégralement (aide Vinted).
Vendeur, vous n’êtes pas forcément perdant : si vous avez utilisé le bordereau Vinted, bien emballé le colis et que le transporteur confirme le dommage, vous êtes indemnisé, avec un plafond qui va de 15 € à 500 € selon le transporteur (aide Vinted). Voici la marche à suivre de chaque côté.
Acheteur : la procédure en 5 étapes
- Au point relais ou à la livraison : si le carton est visiblement écrasé, mouillé ou ouvert, évitez de l’accepter quand c’est possible. Que vous l’ayez accepté ou refusé, la procédure qui suit est la même.
- Ne touchez pas à « Tout est OK » : c’est ce bouton (ou les 2 jours qui passent) qui finalise la commande et envoie l’argent au vendeur.
- Prenez les photos tout de suite, à la lumière du jour (liste ci-dessous). Gardez l’emballage.
- Ouvrez la réclamation : dans la commande, Nous contacter, décrivez clairement le problème et joignez les photos, puis touchez Envoyer le litige pour examen.
- Attendez l’examen : Vinted vérifie lui-même ou transmet le dossier au transporteur. Ça peut prendre plusieurs semaines. Pendant ce temps, la commande est suspendue et le vendeur n’est pas payé.
Les preuves que Vinted demande
- une description du dommage ;
- des photos de l’article entier (ou de chaque article) et des parties abîmées en gros plan ;
- des photos de l’emballage, intérieur et extérieur, sous tous les angles ;
- le numéro de suivi ;
- une photo du bordereau d’envoi, avec le numéro de suivi et les noms et adresses de l’expéditeur et du destinataire visibles.
Astuce : pour un article de valeur, filmez l’ouverture du colis d’une traite, sans coupure, étiquette visible au début.
Dommage du transport ou défaut de l’article ?
La différence compte, parce que le parcours n’est pas tout à fait le même :
| Situation | Exemple | Par où passer |
|---|---|---|
| Dommage pendant le transport | Carton écrasé, vase cassé, boîte de jeu enfoncée | « Nous contacter » > « Envoyer le litige pour examen » (procédure ci-dessus) |
| Article non conforme | Tache ou trou non signalé, taille différente, pièce manquante, emballage intact | « J’ai un problème » : le vendeur peut proposer un retour ou un remboursement partiel |
| Article conforme mais qui ne plaît pas | Couleur moins jolie qu’en photo | Pas couvert (sauf vendeur Pro : 14 jours de rétractation) |
Le cas de l’article non conforme est détaillé dans litige et remboursement Vinted, et le renvoi d’un article dans retourner un article sur Vinted.
Vendeur : votre indemnisation
Quand l’acheteur signale un colis endommagé, ce n’est pas à vous de le rembourser : c’est Vinted qui gère, avec le transporteur. Si le dommage est confirmé, l’acheteur est remboursé et vous êtes indemnisé à trois conditions :
- le colis a été envoyé avec le bordereau prépayé généré par Vinted ;
- il était correctement emballé ;
- le transporteur confirme le dommage.
| Transporteur (bordereau Vinted) | Indemnisation maximale (perte ou dommage) |
|---|---|
| Vinted Go | 500 € |
| Mondial Relay | 25 € |
| Shop2Shop by Chronopost | 20 € |
| La Poste (Colissimo) | 18 € |
| DHL Express | 15 € |
Source : aide Vinted, indemnisation des vendeurs. Pour les articles achetés avec la Vérification de l’article ou la Vérification du matériel électronique, le plafond est de 500 €.
Exemple : une veste vendue 60 € et envoyée en Mondial Relay arrive déchirée parce que le colis a été écrasé. L’acheteur récupère tout son argent ; vous recevez au maximum 25 €. Envoyée en Vinted Go, la même veste aurait été couverte en entier. Pour un article fragile ou de valeur, le choix du transporteur compte autant que l’emballage.
L’indemnisation démarre une fois que Vinted a reçu la confirmation du transporteur : comptez plusieurs semaines. Si vous avez envoyé sans le bordereau Vinted (envoi personnalisé), Vinted ne peut pas intervenir : la réclamation se fait directement auprès du transporteur.
L’emballage : là où se joue l’indemnisation
Vinted prévient que si le colis a été abîmé à cause d’un mauvais emballage, vous risquez de ne recevoir ni remboursement ni indemnisation. Ses règles d’emballage, en résumé :
- un emballage extérieur solide et adapté à la taille de l’article : carton, enveloppe matelassée ou sachet matelassé imperméable ; pas de sac non rembourré ;
- combler les vides (papier bulle, papier, mousse) pour que l’article ne bouge pas ;
- fermer avec un ruban adhésif solide ;
- pour le fragile : un carton rigide, jamais de sac plastique, chaque objet protégé séparément, et la mention « Fragile » ;
- photographier l’article et le colis, à l’intérieur et à l’extérieur, avant l’envoi.
Le guide complet, matériau par matériau, est dans emballage colis Vinted.
Ce que le vendeur doit garder
- les photos de l’article et du colis prises avant l’envoi ;
- la preuve de dépôt jusqu’à la finalisation de la commande ;
- tous les échanges avec l’acheteur dans la messagerie Vinted.
Messages à copier
Acheteur, au vendeur (pour l’informer, en parallèle de la réclamation) :
Bonjour, le colis est arrivé aujourd’hui très abîmé (carton écrasé) et [l’article] est [cassé / déchiré]. J’ai pris des photos et j’ai ouvert une réclamation auprès de Vinted pour dommage pendant le transport. Je vous tiens au courant. Merci !
Vendeur, à l’acheteur :
Bonjour, désolé(e) pour ce désagrément ! Le colis était bien protégé au départ, j’ai des photos de l’emballage avant envoi. La réclamation transport est gérée par Vinted avec le transporteur : n’hésitez pas à joindre toutes vos photos, ça accélère l’examen.
Les erreurs à éviter
- Confirmer la commande pour « faire plaisir » avant d’avoir vérifié l’article.
- Laisser passer les 2 jours : ensuite, la commande est finalisée et le vendeur payé.
- Jeter le carton abîmé : c’est une pièce essentielle du dossier.
- Accepter un remboursement « à l’amiable » hors Vinted (virement du vendeur) : vous sortez de la protection.
- Vendeur : envoyer un objet fragile dans un sachet, ou sans photos avant envoi.
Le colis n’est jamais arrivé ? C’est une autre procédure : colis perdu Vinted.
Questions fréquentes
Combien de temps pour signaler un colis endommagé sur Vinted ?
2 jours après la notification de livraison, ou 14 jours si vous avez acheté à un vendeur Pro. Passé ce délai, ou si vous cliquez sur « Tout est OK », la commande est finalisée.
Faut-il refuser un colis abîmé au point relais ?
Vinted conseille d’éviter, si possible, d’accepter un colis qui semble abîmé. Mais si vous l’avez accepté, la procédure de réclamation reste la même : photos, « Nous contacter », puis « Envoyer le litige pour examen ».
L’acheteur est-il remboursé intégralement ?
Oui, si le dommage est confirmé : Vinted annule la commande et rembourse l’acheteur en totalité.
Le vendeur est-il remboursé si le colis arrive endommagé ?
Il est indemnisé si le colis a été envoyé avec le bordereau Vinted, bien emballé, et que le transporteur confirme le dommage. Le montant est plafonné selon le transporteur : 500 € avec Vinted Go, 25 € avec Mondial Relay, 20 € avec Shop2Shop, 18 € avec Colissimo, 15 € avec DHL Express.
Combien de temps dure l’examen d’un colis endommagé ?
Vinted indique que le traitement peut prendre plusieurs semaines, surtout quand le dossier est transmis au transporteur.
Faut-il renvoyer l’article abîmé au vendeur ?
Vinted ne le demande pas dans la procédure de dommage pendant le transport. Attendez ses instructions et ne renvoyez rien de vous-même avant la décision.
